Stacjonarne czytniki kodów kreskowych – rodzaje i zastosowanie.
2025-05-20
Okablowanie strukturalne – elementy składowe i projektowanie
2025-05-20
Ostatnia aktualizacja 2025-06-12
W firmie wszystko musi działać bez zarzutu, szczególnie specjalistyczny sprzęt i oprogramowanie. Z tego względu sama gwarancja na nową drukarkę etykiet, kolektor danych czy punkty dostępowe Wi-Fi nie wystarczy. Konieczne będzie podpisanie umowy serwisowej, która zapewni ci wsparcie techniczne i wydajną pracę urządzeń i systemów IT.
O czym przeczytasz w tym artykule?
Na czym to polega umowa serwisowa?
Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem dużego sklepu internetowego. Przychodzisz do pracy po weekendzie. Poniedziałek jest z reguły najpracowitszym dniem całego tygodnia. Wiadomo – w ciągu tych dwóch dni nagromadziło się wiele zamówień, które sklep musi szybko obsłużyć. Trzeba sprawdzić płatności, skompletować produkty w magazynie, zapakować, wydrukować etykiety przewozowe i wysłać towar jak najszybciej do klientów.
Na szczęście te procesy masz doskonale zaplanowane. W firmie wszystko działa niemal jak w szwajcarskim zegarku. Z tego powodu zazwyczaj w poniedziałkowy poranek pracę zaczynasz zupełnie “na luzie” – od przejrzenia portalu z branżowymi newsami i przygotowania wybornej kawy z firmowego ekspresu.
Dziś jest jednak inaczej. Po przekroczeniu progu firmy okazuje się, że zamiast delektować się kawą musisz “gasić pożar”. Co prawda, nie dosłownie, ale i tak nie jest ci wcale do śmiechu. Termiczne drukarki etykiet, które do tej pory “hulały” bez zarzutu po aktualizacji oprogramowania przestały działać. Nie reagują na żadne komendy, a wszystkie środki naprawcze (reset, diagnostyka ustawień itp.) wdrożone przez pracowników nie przyniosły efektów. Nie można drukować etykiet kurierskich.
Trzeba działać szybko, bo każda godzina zwłoki powoduje znaczne straty i opóźnienia w wysyłce, co przełoży się na opinię o samym sklepie. Niestety gwarancja na drukarki już się skończyła. Co robić?
Oczywiście możesz zadzwonić do zaprzyjaźnionego serwisu drukarek, ale nie ma pewności, że będą mieli akurat wolną osobę i czas na przyjazd do firmy. Ocierając pot z czoła, przypominasz sobie, że na szczęście masz z dostawcą drukarek podpisaną umowę serwisową, która zapewnia między innymi całodobowe wsparcie techniczne. Wykonujesz telefon, a technicy zdalnie już po niespełna godzinie rozwiązują problem i przewracają działanie sprzętu.
Tego typu historia może zdarzyć się wszędzie — w biurze, na magazynie czy sklepie e-commerce. Kluczem do jej pomyślnego rozwiązania jest odpowiednie zabezpieczenie w postaci umowy serwisowej.
“Nie potrzebuję umowy serwisowej. Przecież mam gwarancję.”
Na pewno? A czy wiesz, że umowa serwisowa nie ma nic wspólnego z gwarancją na dane urządzenie?
Gwarancja w świetle prawa jest dobrowolnym oświadczeniem zapewniającym o określonej jakości towaru. Oznacza to, że sprzedawca lub producent odpowiada za jakość towaru, a w razie wystąpienia wad obowiązany jest do bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu.
Ogólne zasady gwarancji regulują postanowienia Kodeksu Cywilnego. [1] Zgodnie z polskim prawem minimalny czas trwania gwarancji to 2 lata (dla osób prywatnych) lub 1 rok (dla firm), chociaż w wielu branżach producenci wydłużają ją nawet do 5, a nawet 10 lat. Sprzęt może również być objęty lifetime guarantee, czyli gwarancją dożywotnią (albo urządzenie będzie działało przez całe życie, albo producent je wymieni), ale to zdarza się niezwykle rzadko.
Gwarancja daje nam pewność, że urządzenie, które otrzymaliśmy, nie ma wad fabrycznych i innych usterek, które uniemożliwiłyby jego prawidłowe działanie. Gwarancja nie obejmuje zatem wszelkich awarii sprzętu, które mogą wynikać np. z nieprawidłowego użytkowania drukarki, złej konfiguracji lub braku odpowiednich aktualizacji. Może zatem zdarzyć się, że kolektor danych zepsuje się, ale warunki gwarancji nie będą uwzględniać jego naprawy.
Czym jest w takim razie umowa serwisowa?
Umowa serwisowa lub umowa utrzymaniowa to dodatkowa umowa, którą podpisujemy z dostawcą sprzętu lub określonej usługi. Tego typu umowy niezależne są od czasu gwarancji. Dotyczą zarówno okresu gwarancyjnego, jak i pogwarancyjnego. Zakres tego typu umów różni się w zależności od indywidualnych potrzeb firmy, organizacji a także specyfiki produktu czy wdrożonej usługi.
W branży logistycznej najczęściej spotykamy się z dwoma typami umów:
- umowy serwisowe/utrzymaniowe dotyczące sprzętu np. urządzeń wykorzystujących kody kreskowe (kolektory danych, drukarki termiczne i termotransferowe, czytniki kodów kreskowych itp.)
- umowy utrzymaniowe zwane również Service Level Agreement, SLA (ang. umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług), które podpisuje się w przypadku rozwiązań dotyczących infrastruktury IT np. wdrożenia sieci bezprzewodowej WLAN, firewall NGFW czy rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa.
Umowa utrzymaniowa dotycząca sprzętu
Umowę serwisową warto podpisać już przy zakupie konkretnego sprzętu np. czytników kodów kreskowych, drukarek termicznych i termotransferowych, kolektorów danych czy tabletów. Najlepiej z jednym usługodawcą, którego oferta dotyczyłabym wszystkich urządzeń obsługujących np. konkretny dział przedsiębiorstwa lub całą firmę. W ten sposób z awarią drukarki etykiet czy kolektora danych zgłaszamy się do jednego serwisanta. Unikamy też sytuacji, w której firmy serwisowe przerzucają się odpowiedzialnością. Umowa serwisowa szczególnie polecana jest w firmach, które nie dysponują dużym działem IT lub brakuje w nim osób specjalizujących się w danych urządzeniach.
Umowa serwisowa daje gwarancję, że każde urządzenie objęte ustaleniami, będzie utrzymane optymalnym stanie, a wszelkie usterki i awarie będą naprawione w terminie najszybszym z możliwych. W większości przypadków tego typu umowa wykracza poza samo wsparcie techniczne. Oferuje również cykliczne przeglądy i konserwacje sprzętu, które udokumentowane są raportami i statystykami, a także szkolenia pracowników. Te szczególnie przydają się w firmach, w których jest duża rotacja pracowników. Cykliczne szkolenia pozwolą nowo zatrudnionym nauczyć się prawidłowej obsługi i użytkowania urządzeń.
Po zawarciu umowy mamy komfort psychiczny i zapewnienie ze strony serwisanta, że urządzenia funkcjonujące w firmie będą zawsze działały na maksimum swoich możliwości. W ten sposób eliminujemy ryzyko pojawienia się przestojów w pracy i obniżenia standardów wykonywanych przez nas usług.
Umowa na utrzymanie infrastruktury
Drugim rodzajem umów serwisowych są te związane z infrastrukturą IT. W umowie wykonawca gwarantuje poprawne i nieprzerwane działanie określonych obszarów technologicznych, które zostały wdrożone w organizacji i firmie.
Takie umowy zazwyczaj podpisywane są w przypadku infrastruktury IT, która dotyczy;
- wdrożenia sieci bezprzewodowej w przedsiębiorstwie;
- dedykowanych rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa;
- rozwiązań dotyczących serwerowni (serwery, macierze, wirtualizacja).
Firmy obejmują kompleksową opieką wdrożone systemy, co oznacza, że zapewniają m.in. kompleksową opiekę związaną z prawidłowym funkcjonowaniem wszystkich elementów struktury informatycznej, bezpieczeństwo sieci i kompleksowe zarządzanie problemami.
Na przykład firma, która zajmowała się projektowaniem i wdrażaniem sieci bezprzewodowej w przedsiębiorstwie zapewnia, że sieć będzie działała zawsze z taką samą wydajnością i przepustowością.
Na co zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy serwisowej?
Swoboda zawierania umów serwisowych w Polsce daje obu stronom dużą dowolność w kształtowaniu ich treści. Umowy serwisowe mogą mieć różną formę, a ich zakres jest w każdym przypadku indywidualnie określany i dostosowany do potrzeb i warunków organizacji.
W celu uniknięcia nieporozumień i zapewnienia transparentności współpracy warto w umowie zawrzeć zapisy dotyczące: zakresu wykonywanych usług, obszaru ich obowiązywania, czasu naprawy usterek oraz dostarczania sprzętu zastępczego, gdy usterka okaże się poważna.
1. Gwarantowany czas reakcji.
Oznacza czas, który upłynie pomiędzy momentem zgłoszenia awarii lub błędu, a rozpoczęciem przez Wykonawcę czynności mających na celu naprawę. W dobrze skonstruowanej umowie przyjęcie i rozpoczęcie działań naprawczych powinno rozpocząć się maksymalnie w ciągu 1-2 h od zgłoszenia.
2. Zdalna pomoc.
Opcja, w której próba naprawy awarii błędu wykonywana jest na odległość np. za pomocą zdalnego pulpitu. W tym przypadku nie jest konieczna obecność specjalisty na miejscu.
3. Gwarantowany czas usunięcia awarii.
To czas, który upływa między zgłoszeniem błędu, a rozwiązaniem problemu, czyli dokonaniem usterki czy błędów. Czas naprawy może być różny w zależności od złożoności problemu.
Przykładowy czas usunięcia awarii
- Błąd krytyczny: max 4 godziny zegarowe
- Błąd niekrytyczny: max. 24 godzin roboczych
- Usterka: max. 72 godzin roboczych
W umowie dokładnie sprecyzować znaczenie terminów: błąd krytyczny i niekrytyczny oraz usterka.
4. Sprzęt zastępczy na czas naprawy.
Zdarza się, że nie ma możliwości naprawy urządzenia w określonym czasie w siedzibie klienta. W takiej sytuacji niezbędne jest pozostawienie urządzenia zastępczego na czas naprawy.
W przypadku, gdy klient ma wykupiony kontrakt serwisowy producenta i urządzenie jest wysyłane do producenta. Na czas naprawy przez producenta, firma, z którą mamy podpisaną umowę serwisową, dostarcza nam urządzenie zastępcze. W sytuacji sprzętu, który nie jest objęty serwisem producenta (np. nie można już wydłużyć wsparcia). Firma obsługująca sama naprawia sprzęt i oferuje urządzenie zastępcze.
Umowa powinna określać warunki udostępnienia i skonfigurowania urządzenia zastępczego.
5. Pomoc techniczna.
W zależności od umowy wsparcie może występować w dwóch wariantach czasowych:
- całodobowym (24h na dobę, wszystkie dni tygodnia)
- standardowym (8h na dobę, 8-16, w dni robocze).
W ramach pomocy technicznej firma oferuje zazwyczaj stały dostęp do inżynierów wsparcia technicznego w celu konsultacji w zakresie użytkowania systemu lub sprzętu.
6. Okresowe przeglądy konserwacyjne systemów i urządzeń.
W ramach usługi firma, z którą podpisujemy umowę, realizuje okresowe i cykliczne przeglądy i konserwacje sprzętu, które mają na celu obniżyć ryzyko wystąpienia awarii i wydłużyć żywotność urządzeń. W trakcie takich audytów technicy przeglądają sprzęt, naprawiają drobne usterki i wykonują aktualizacje oprogramowania. Częstotliwość przeglądów ustalana jest indywidualnie w zależności od wielkości przedsiębiorstwa i eksploatacji urządzeń.
7. Szkolenia pracowników.
Zdarza się, że w ramach umowy serwisowej przeprowadzane są również obowiązkowe szkolenia pracowników z obsługi danego sprzętu.
Nieetyczne praktyki serwisowe – na co uważać przy podpisywaniu umowy?
W tej branży – podobnie jak i w wielu innych – niestety zdarzają się firmy, które stosują nieetyczne praktyki lub nie w pełni wywiązują się z zapisów umowy serwisowej. Z zewnątrz wszystko może wyglądać profesjonalnie – ładna oferta, przekonujące prezentacje handlowe, deklaracje szybkiego wsparcia i szerokiego zakresu usług. Jednak zbyt pochopne podpisanie umowy bez dokładnej analizy jej treści może skończyć się dużym rozczarowaniem i stratami dla twojej firmy.
Z jakimi nieuczciwymi lub nieprofesjonalnymi praktykami możesz się spotkać? Oto lista najczęstszych problemów, które warto uwzględnić i omówić już na etapie negocjowania kontraktu:
1. Ukryte opłaty i dodatkowe koszty
To jeden z najczęstszych problemów. Niektóre firmy oferujące serwis przyciągają klientów atrakcyjną ceną abonamentu, po czym okazuje się, że każda dodatkowa czynność (np. aktualizacja firmware’u, instalacja sterowników czy dojazd technika poza standardowe godziny) jest dodatkowo płatna. Takie opłaty mogą być schowane w „drobnym druku” i ujawniane dopiero po rozpoczęciu współpracy.
Jak się zabezpieczyć: dokładnie przeanalizuj załączniki i cenniki dołączone do umowy. Upewnij się, że wiesz, co dokładnie obejmuje pakiet serwisowy, a co jest płatne dodatkowo. Domagaj się jasnych zapisów w umowie dotyczących kosztów usług poza standardem.
2. Niejasne warunki gwarancji usług
Część firm używa pojęć takich jak „gwarancja działania”, „ciągłość pracy” czy „pełna opieka serwisowa”, ale bez precyzyjnego określenia, co to faktycznie oznacza. To otwiera furtkę do nieporozumień – zwłaszcza wtedy, gdy dochodzi do sporu o to, czy dany problem powinien być objęty umową.
Jak się zabezpieczyć: żądaj jasnego rozpisania zakresu usług, definicji błędów (np. błąd krytyczny, usterka) i sposobu ich rozwiązywania. Sprawdź też, czy w umowie są konkretne metryki jakości usług, takie jak SLA (czas reakcji, czas usunięcia awarii).
3. Zbyt długi czas reakcji – niedostosowany do twoich procesów
Czas reakcji serwisanta ma ogromne znaczenie, szczególnie w firmach działających w trybie ciągłym lub o dużym natężeniu wysyłek, np. w e-commerce. Zdarza się, że firmy serwisowe deklarują pomoc „w możliwie najszybszym terminie”, ale nie definiują dokładnego czasu reakcji. Efekt? Czekasz na kontakt technika nawet kilkanaście godzin, co może paraliżować firmę.
Jak się zabezpieczyć: domagaj się zapisów w umowie określających maksymalny czas reakcji (np. 1–2 godziny od zgłoszenia). Dla krytycznych błędów warto zastrzec priorytetową obsługę.
4. Brak elastyczności w modyfikacji umowy
Firmy rozwijają się i zmieniają, a z nimi ich potrzeby technologiczne. Niestety, niektórzy dostawcy usług serwisowych nie przewidują elastyczności w dopasowywaniu zakresu umowy – np. nie pozwalają na dodanie nowych urządzeń lub zmianę poziomu usług bez podpisania nowego kontraktu.
Jak się zabezpieczyć: upewnij się, że w umowie przewidziana jest możliwość modyfikacji zakresu usług lub liczby urządzeń w rozsądnym trybie aneksowania. Elastyczność powinna być standardem – nie wyjątkiem.
5. Niskiej jakości usługi serwisowe
Zdarza się, że mimo podpisania umowy serwisowej otrzymujesz pomoc techniczną na niskim poziomie – serwisant nie ma odpowiedniego doświadczenia, problem jest diagnozowany błędnie, a usterka wraca po kilku dniach. Tego typu sytuacje obniżają efektywność całej firmy.
Jak się zabezpieczyć: poproś o referencje i zapytaj o kwalifikacje techników. Warto też zapisać w umowie obowiązek raportowania wykonanych działań serwisowych, co zwiększa odpowiedzialność usługodawcy.
6. Zawyżona cena za wymianę części
Niektóre firmy serwisowe oferują niską cenę za samą usługę serwisu, ale znacznie zawyżają koszty wymiany części zamiennych, które – co ważne – nie zawsze są oryginalne. Klient nie ma wpływu na to, jakie komponenty są używane, a końcowa cena naprawy znacząco przekracza rynkową wartość urządzenia.
Jak się zabezpieczyć: wymagaj transparentnej polityki cenowej i zapisu, że części będą oryginalne lub równoważne. Można też zastrzec obowiązek uzgadniania kosztów przed wymianą komponentów.
7. Brak transparentności w raportowaniu stanu sprzętu
Wielu usługodawców nie udostępnia regularnych raportów z przeglądów serwisowych czy historii awarii, przez co klient nie ma kontroli nad tym, co rzeczywiście zostało zrobione. Brakuje dokumentacji potwierdzającej, że przeglądy były faktycznie wykonywane.
Jak się zabezpieczyć: zażądaj regularnych raportów (miesięcznych lub kwartalnych), które będą zawierały wykaz przeprowadzonych działań, zgłoszeń serwisowych i sugestii dotyczących dalszego utrzymania sprzętu.
8. Przymus długoterminowych umów
Choć stabilna współpraca jest korzystna dla obu stron, niektóre firmy narzucają długoterminowe umowy bez możliwości wcześniejszego rozwiązania, nawet jeśli jakość usług nie spełnia oczekiwań. Czasami też nie przewidują opcji testowej współpracy lub elastycznego okresu wypowiedzenia.
Jak się zabezpieczyć: negocjuj umowy z rozsądnym okresem trwania (np. 12 miesięcy) oraz zapisem o możliwości wcześniejszego wypowiedzenia z okresem 1–3 miesięcy. Warto też zapytać o możliwość testowego okresu współpracy przed podpisaniem dłuższego kontraktu.
Ile kosztuje umowa serwisowa?
Umowa kalkulowana jest w zależności od potrzeb przedsiębiorstwa. W większości przypadków rozliczanie ma charakter abonamentowy w cyklach miesięcznych. Czas trwania umowy serwisowej jest oczywiście różny. Zazwyczaj trwa od 1 roku do nawet 5 lat.
W Sebitu pierwsza umowa serwisowa jest kalkulowana na 12 lub 24 miesiące. Po tym okresie jest możliwość rozwiązania jej z trzymiesięcznym okresem wypowiedzenia. Im dłuższy jest deklarowany okres obowiązywania, tym korzystniejsza cena za miesiąc.
Szukasz dostawcy sprzętu/usługi IT dopasowanych do potrzeb twojego biznesu?
Zapraszam do kontaktu telefonicznego ze mną pod numerem +48 22 299 25 15 lub pozostaw wiadomość przez formularz kontaktowy. Wybierzemy najlepszy model kolektora danych pod względem jakości, ceny i wymagań funkcjonalnych
Materiały źródłowe:
Recenzja: Umowa serwisowa – dlaczego warto ją podpisać?.