Kontrakty serwisowe producentów – na co zwrócić uwagę?

Aspekty techniczne takie jak funkcjonalność, wydajność czy ergonomia użytkowania, to nie jedyne kryteria, jakimi należy sugerować się przy zakupie nowego urządzenia. Istotne są również usługi dodatkowe, które oferuje nam producent w tzw. kontrakcie serwisowym. Czym jest kontrakt serwisowy i na jakie elementy warto zwrócić uwagę przy jego wyborze?

Przy zakupie nowego urządzenia do firmy jak drukarka etykiet >>, kolektor danych >>, macierz danych czy access point >> zawsze zwracamy uwagę na parametry techniczne, funkcjonalność, a w wielu przypadkach (np. przy kolektorach danych) również ergonomię użytkowania. Zdecydowanie mniej skupiamy się nad innymi elementami jak warunki gwarancji czy opieka serwisowa producenta, która zazwyczaj ma formę kontraktu serwisowego.
Sprzęt i urządzenia, szczególnie te bardzo eksploatowane, prędzej czy później mogą ulec awarii, a wtedy ich wysokie parametry techniczne czy niesamowita wydajność nie będą miały znaczenia.

Sprzęt, który nie działa, nie zarabia, a jego awaria generuje koszt dla firmy. Z tego punktu widzenia przedsiębiorcy i biznesu ważne jest, jak szybko zostanie naprawiony.

Zdają sobie z tego sprawę również producenci, którzy przy sprzedaży urządzenia zazwyczaj oferują również usługę dodatkową, która nosi miano kontraktu serwisowego.

Czym jest kontrakt serwisowy?

Kontrakt serwisowy to dodatkowa usługa, jaką możemy otrzymać od producenta sprzętu w zakresie świadczenia usług naprawy i aktualizacji oprogramowania w cenie urządzenia lub za dodatkową opłatą. Kontrakty serwisowe oferowane są na czas na określony, najczęściej na 1, 2 lub 5 lat.
Jak widać, kontrakt serwisowy jest zupełnie czymś innym niż gwarancja. Reklamacja gwarancyjna dotyczy niezgodności jakości towaru z zapewnieniami producenta. Przy kontrakcie serwisowym usługa dotyczy konkretnych napraw i awarii, jakie mogą wystąpić już podczas użytkowania sprzętu i które nie są związane są z warunkami gwarancyjnymi.

Więcej na temat tego, czym jest gwarancja, przeczytasz w artykule: Dlaczego warto podpisać umowę serwisową? >>

Na co zwrócić uwagę?

Kontrakty serwisowe, określane też planami serwisowymi, mogą być mniej lub bardziej rozbudowane i zapewniać różne poziomy wsparcia technicznego i związanego z naprawą sprzętu i aktualizacją oprogramowania. Przed wyborem konkretnego planu serwisowego należy dokładnie zapoznać się z zakresem usług, aby wybrać wariant usługi, który będzie w pełni odpowiadał naszym potrzebom biznesowym. Do elementów, na które szczególnie warto zwrócić uwagę należą:

1. Czas dostawy sprzętu.

Priorytetem w przypadku awarii urządzenia jest jak najszybsze wznowienie jego działania. To, w jak szybko otrzymamy naprawione urządzenie lub urządzenie zastępcze, jest dla nas istotne z punktu widzenia prowadzenia przedsiębiorstwa. W przypadku kontraktów serwisowych czas dostawy sprzętu będzie zatem jednym z ważniejszych kryteriów, na które powinniśmy zwrócić naszą uwagę.
Przy kontraktach serwisowych najczęściej mamy do czynienia z usługą Next Business Day.

Przy usłudze NBD (z ang. „następny dzień roboczy”) jak sama nazwa wskazuje, oczekujemy, że dana usługa zostanie wykonana następnego dnia roboczego. Oznacza to, że zlecenie, które zostanie np. otwarte jednego dnia o określonej godzinie powinno być sfinalizowane następnego dnia roboczego – najczęściej do jego końca. W przypadku kontraktów serwisowych zazwyczaj mamy do czynienia z dwoma wariantami tej usługi.

1. Shipment. Producent zobowiązuje się do wysłania sprzętu zastępczego następnego dnia roboczego. W praktyce sprzęt może do nas trafić po około dwóch dniach roboczych. Czas ten jest zależny od czasu dostawy, a w tym miejsca wysyłki, jeśli serwis producenta świadczony jest lokalnie w Polsce to czas dostawy będzie trwał jeden dzień, jeśli wysyłka odbędzie się z serwisu w innym kraju w Europie to około 2-3 dni.
2. Delivery. W tym przypadku producent zobowiązuje się do dostawy sprzętu do następnego dnia roboczego. To opcja korzystniejsza, w której ze sprzętu możemy już korzystać następnego dnia po awarii.

Czas na wymianę sprzętu może być znacznie krótszy i wynosić nawet kilka godzin. W tej sytuacji usługa realizowana jest zazwyczaj przez partnera o odpowiednim statusie partnerskim, który ma zapewnione urządzenie pod wymianę dla klienta i jest gotowy do szybkiej wymiany sprzętu. Tego typu usługa jest znacznie droższa, ale w niektórych warunkach biznesowych konieczna.

2. Help desk

Helpdesk to podstawowa usługa, która realizowana jest przez większość producentów w ramach kontraktów serwisowych. Ma formę zdalną. Kontakt następuje przez telefon lub w formie online. W zależności od planu serwisowego helpdesk może realizować usługę wsparcia technicznego, a także przyjmować zgłoszenia awarii lub wykonywać, inne czynności wspomagające klienta. Z naszej perspektywy ważne jest, żebyśmy mogli:

• po pierwsze szybko i bez problemu skontaktować się z help deskiem,
• po drugie w prosty i przystępny sposób wyjaśnić nasz problem i otrzymać satysfakcjonujące rozwiązanie.

Warto zwrócić uwagę, w jakim języku świadczona jest pomoc i gdzie jest helpdesk zlokalizowany. Oddziały producenta mogą się mieścić w różnych krajach Europy, Ameryki czy Azji. W tych dwóch ostatnich przypadkach help desk zatem działa w zupełnie innej strefie czasowej. Różnica między czasem w Warszawie i czasem w Mumbaju wynosi aż 4 godziny wstecz. Może zdarzyć się, że serwisant oddzwoni do nas z Indii o 4:00 rano celem wyjaśnienia zgłoszenia
W przypadku zgłoszenia awaryjnego niezwykle ważne jest precyzyjne opisanie problemu, co pomoże nam przyspieszyć naprawę. Nawet jeśli znamy język angielski w stopniu zaawansowanym nie zawsze mamy wystarczający zasób słów, żeby omówić pewne techniczne zagadnienia. Poza tym angielski jakim posługują się pracownicy supportu z kontynentu azjatyckiego znacznie różni się od tego na wyspach brytyjskich, USA czy w Polsce. Czasami może trudny do zrozumienia.
Komfort zapewnia zatem obsługa w języku polskim, która nie zawsze dostępna jest z poziomu kontraktów serwisowych producentów. Rozwiązaniem jest tu usługa serwisowa Sebitu Wsparcie i Pomoc >> – oferowana w języku polskim.

3. System zgłaszania usterek.

Obok helpdesku ważny jest również sposób zgłaszania usterek. Czy konieczny jest kontakt telefoniczny? Czy możemy to zrobić online? Większość producentów oferuje system zgłaszania napraw, w którym możemy zgłosić usterkę online za pośrednictwem specjalnej platformy. Niezwykle istotne, aby w tym przypadku interfejs był przyjazny i intuicyjny w obsłudze i pozwalał na bieżącą kontrolę procesu serwisowania.

4. Miejsce wysyłki sprzętu.

Należy zwrócić uwagę też, gdzie zlokalizowany jest serwis producenta, do którego mają być wysyłane urządzenia. Często serwisy znajdują się w centrali producenta poza granicami naszego kraju. Wysyłka sprzętu za granicę zazwyczaj łączy się z dłuższym czasem realizacji. Do czasu samej naprawy dochodzi również czas potrzebny na dostarczenie sprzętu do samego producenta i jego odesłanie z serwisu. Znacznie lepiej, gdy producent korzysta z usług partnerskich tzw. autoryzowanych punktów serwisowych na terenie Polski. Po pierwsze czas naprawy urządzenia znacznie się skraca, a po drugie mamy zazwyczaj wtedy lepszy kontakt z punktem serwisowym i możemy kontrolować przebieg prac nad naszym urządzeniem.
W usłudze Sebitu Wsparcie i Pomoc kwestie zarządzania urządzeniami zastępczymi spoczywa na naszych barkach. Klienci wysyłają zepsuty sprzęt do Sebitu, a my zajmujemy się jego dalszą logistyką.

5. Serwisowane części.

Warto uzmysłowić sobie, że czasami kontraktem serwisowym mogą być objęte tylko określone elementy urządzenia. Przed wybraniem rodzaju kontraktu serwisowego należy dokładnie zapoznać się z treścią umowy, szczególnie akapitem dotyczącym wyłączeń z umowy serwisowej. Wyłączeniu podlegają zazwyczaj takie części i akcesoria jak baterie, elementy eksploatacyjne, czy urządzenia peryferyjne. Nie będą one podlegały naprawie.

6. Dodatkowe usługi w kontraktach.

Zakres usług w oferowanych kontraktach serwisowych zależy również od specyfikacji konkretnych urządzeń i wymagań, które konieczne są do poprawnego ich funkcjonowania. Na tej zasadzie inny zakres obsługi technicznej będzie dotyczył drukarek etykiet, a inny oferowany będzie w przypadku kolektorów danych. Często umowa obejmuje wymianę najczęściej zużywających się elementów danego urządzenia lub tych, które stosunkowo często ulegają awarii.

• Kolektory danych i tablety przemysłowe >>. Kontrakty serwisowe dotyczące kolektorów i tabletów przemysłowych mogą zawierać np. dodatkową wymianę baterii raz lub dwa razy w ramach kontraktu serwisowego, przez co są droższe.
• Drukarki etykiet. W tym przypadku obsługa serwisowa obejmuje zazwyczaj dodatkowy serwis głowicy i wałka.
• Urządzenia z kodami kreskowymi. Akcesoria (dodatkowe pokrowce do urządzeń lub kable do ładowania, stacje dokujące) najczęściej są serwisowane, ale do kilku miesięcy (najczęściej 3-6).

Kontrakt serwisowy to nie jedyny sposób zabezpieczenia się na okoliczność wystąpienia awarii sprzętowej. Uzupełnieniem kontraktów serwisowych producentów jest umowa serwisowa >> z autoryzowanym punktem producenta, a także usługa Sebitu Pomoc i Wsparcie >> jaką oferujemy dla wszystkich naszych klientów.

Szukasz dostawcy sprzętu/usług IT dopasowanych do potrzeb twojego biznesu?

Zapraszam do kontaktu telefonicznego ze mną pod numerem +48 515 135 478 lub mailowego pod adresem pt@sebitu.pl. Wybierzemy najlepszą opcję pod względem jakości, ceny i wymagań funkcjonalnych.