Dlaczego warto podpisać umowę serwisową?

W firmie wszystko musi działać bez zarzutu, szczególnie specjalistyczny sprzęt i oprogramowanie. Z tego względu sama gwarancja na nową drukarkę etykiet, kolektor danych czy punkty dostępowe Wi-Fi nie wystarczy. Konieczne będzie podpisanie umowy serwisowej, która zapewni ci wsparcie techniczne i wydajną pracę urządzeń i systemów IT. 

Na czym to polega?

Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem dużego sklepu internetowego. Przychodzisz do pracy po weekendzie. Poniedziałek jest z reguły najpracowitszym dniem całego tygodnia. Wiadomo – w ciągu tych dwóch dni nagromadziło się wiele zamówień, które sklep musi szybko obsłużyć. Trzeba sprawdzić płatności, skompletować produkty w magazynie, zapakować, wydrukować etykiety przewozowe i wysłać towar jak najszybciej do klientów. 

Na szczęście te procesy masz doskonale zaplanowane. W firmie wszystko działa niemal jak w szwajcarskim zegarku. Z tego powodu zazwyczaj w poniedziałkowy poranek pracę zaczynasz zupełnie “na luzie” – od przejrzenia portalu z branżowymi newsami i przygotowania wybornej kawy z firmowego ekspresu.

Dziś jest jednak inaczej. Po przekroczeniu progu firmy okazuje się, że zamiast delektować się kawą musisz “gasić pożar”. Co prawda, nie dosłownie, ale i tak nie jest ci wcale do śmiechu. Termiczne drukarki etykiet >>, które do tej pory “hulały” bez zarzutu po aktualizacji oprogramowania przestały działać. Nie reagują na żadne komendy, a wszystkie środki naprawcze (reset, diagnostyka ustawień itp.) wdrożone przez pracowników nie przyniosły efektów. Nie można drukować etykiet kurierskich. 

Trzeba działać szybko, bo każda godzina zwłoki powoduje znaczne straty i opóźnienia w wysyłce, co przełoży się na opinię o samym sklepie. Niestety gwarancja na drukarki już się skończyła. Co robić? 

Oczywiście możesz zadzwonić do zaprzyjaźnionego serwisu drukarek, ale nie ma pewności, że będą mieli akurat wolną osobę i czas na przyjazd do firmy. Ocierając pot z czoła, przypominasz sobie, że na szczęście masz z dostawcą drukarek podpisaną umowę serwisową, która zapewnia między innymi całodobowe wsparcie techniczne. Wykonujesz telefon, a technicy zdalnie już po niespełna godzinie rozwiązują problem i przewracają działanie sprzętu. 

Tego typu historia może zdarzyć się wszędzie — w biurze, na magazynie czy sklepie e-commerce. Kluczem do jej pomyślnego rozwiązania jest odpowiednie zabezpieczenie w postaci umowy serwisowej. 

Nie potrzebuję umowy serwisowej. Przecież mam gwarancję. 

Na pewno? A czy wiesz, że umowa serwisowa nie ma nic wspólnego z gwarancją na dane urządzenie?

Gwarancja w świetle prawa jest dobrowolnym oświadczeniem zapewniającym o określonej jakości towaru. Oznacza to, że sprzedawca lub producent odpowiada za jakość towaru, a w razie wystąpienia wad obowiązany jest do bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu. 

Ogólne zasady gwarancji regulują postanowienia Kodeksu Cywilnego. [1] Zgodnie z polskim prawem minimalny czas trwania gwarancji to 2 lata (dla osób prywatnych) lub 1 rok (dla firm), chociaż w wielu branżach producenci wydłużają ją nawet do 5, a nawet 10 lat. Sprzęt może również być objęty lifetime guarantee, czyli gwarancją dożywotnią (albo urządzenie będzie działało przez całe życie, albo producent je wymieni), ale to zdarza się niezwykle rzadko. 

Gwarancja daje nam pewność, że urządzenie, które otrzymaliśmy, nie ma wad fabrycznych i innych usterek, które uniemożliwiłyby jego prawidłowe działanie. Gwarancja nie obejmuje zatem wszelkich awarii sprzętu, które mogą wynikać np. z nieprawidłowego użytkowania drukarki, złej konfiguracji lub braku odpowiednich aktualizacji. Może zatem zdarzyć się, że kolektor danych >> zepsuje się, ale warunki gwarancji nie będą uwzględniać jego naprawy.

Czym jest w takim razie umowa serwisowa? 

Umowa serwisowa lub umowa utrzymaniowa to dodatkowa umowa, którą podpisujemy z dostawcą sprzętu lub określonej usługi. Tego typu umowy niezależne są od czasu gwarancji. Dotyczą zarówno okresu gwarancyjnego, jak i pogwarancyjnego. Zakres tego typu umów różni się w zależności od indywidualnych potrzeb firmy, organizacji a także specyfiki produktu czy wdrożonej usługi. 

W branży logistycznej najczęściej spotykamy się z dwoma typami umów: 

• umowy serwisowe/utrzymaniowe dotyczące sprzętu np. urządzeń wykorzystujących kody kreskowe (kolektory danych, drukarki termiczne i termotransferowe, czytniki kodów kreskowych itp.)
• umowy utrzymaniowe zwane również Service Level Agreement, SLA (ang. umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług), które podpisuje się w przypadku rozwiązań dotyczących infrastruktury IT np. wdrożenia sieci bezprzewodowej WLAN >>, firewall NGFW >> czy rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa.

Umowa utrzymaniowa dotycząca sprzętu 

Umowę serwisową warto podpisać już przy zakupie konkretnego sprzętu np. czytników kodów kreskowych, drukarek termicznych i termotransferowych, kolektorów danych czy tabletów. Najlepiej z jednym usługodawcą, którego oferta dotyczyłabym wszystkich urządzeń obsługujących np. konkretny dział przedsiębiorstwa lub całą firmę. W ten sposób z awarią drukarki etykiet czy kolektora danych zgłaszamy się do jednego serwisanta. Unikamy też sytuacji, w której firmy serwisowe  przerzucają się odpowiedzialnością. Umowa serwisowa szczególnie polecana jest w firmach, które nie dysponują dużym działem IT lub brakuje w nim osób specjalizujących się w danych urządzeniach. 

Umowa serwisowa daje gwarancję, że każde urządzenie objęte ustaleniami, będzie utrzymane optymalnym stanie, a wszelkie usterki i awarie będą naprawione w terminie najszybszym z możliwych. W większości przypadków tego typu umowa wykracza poza samo wsparcie techniczne. Oferuje również cykliczne przeglądy i konserwacje sprzętu, które udokumentowane są raportami i statystykami, a także szkolenia pracowników. Te szczególnie przydają się w firmach, w których jest duża rotacja pracowników. Cykliczne szkolenia pozwolą nowo zatrudnionym nauczyć się prawidłowej obsługi i użytkowania urządzeń. 

Po zawarciu umowy mamy komfort psychiczny i zapewnienie ze strony serwisanta, że urządzenia funkcjonujące w firmie będą zawsze działały na maksimum swoich możliwości. W ten sposób eliminujemy ryzyko pojawienia się przestojów w pracy i obniżenia standardów wykonywanych przez nas usług.

Umowa na utrzymanie infrastruktury

Drugim rodzajem umów serwisowych są te związane z infrastrukturą IT. W umowie wykonawca gwarantuje poprawne i nieprzerwane działanie określonych obszarów technologicznych, które zostały wdrożone w organizacji i firmie. 

Takie umowy zazwyczaj podpisywane są w przypadku infrastruktury IT, która dotyczy;

• wdrożenia sieci bezprzewodowej w przedsiębiorstwie;
• dedykowanych rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa;
• rozwiązań dotyczących serwerowni (serwery, macierze, wirtualizacja).

Firmy obejmują kompleksową opieką wdrożone systemy, co oznacza, że zapewniają m.in. kompleksową opiekę związaną z prawidłowym funkcjonowaniem wszystkich elementów struktury informatycznej, bezpieczeństwo sieci i kompleksowe zarządzanie problemami.

Na przykład firma, która zajmowała się projektowaniem i wdrażaniem sieci bezprzewodowej w przedsiębiorstwie zapewnia, że sieć będzie działała zawsze z taką samą wydajnością i przepustowością.

Na co zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy serwisowej? 

Swoboda zawierania umów serwisowych w Polsce daje obu stronom dużą dowolność w kształtowaniu ich treści. Umowy serwisowe mogą mieć różną formę, a ich zakres jest w każdym przypadku indywidualnie określany i dostosowany do potrzeb i warunków organizacji. 

W celu uniknięcia nieporozumień i zapewnienia transparentności współpracy warto w umowie zawrzeć zapisy dotyczące: zakresu wykonywanych usług, obszaru ich obowiązywania, czasu naprawy usterek oraz dostarczania sprzętu zastępczego, gdy usterka okaże się poważna. 

1. Gwarantowany czas reakcji.

Oznacza czas, który upłynie pomiędzy momentem zgłoszenia awarii lub błędu, a rozpoczęciem przez Wykonawcę czynności mających na celu naprawę. W dobrze skonstruowanej umowie przyjęcie i rozpoczęcie działań naprawczych powinno rozpocząć się maksymalnie w ciągu 1-2 h od zgłoszenia.

2. Zdalna pomoc.

Opcja, w której próba naprawy awarii błędu wykonywana jest na odległość np. za pomocą zdalnego pulpitu. W tym przypadku nie jest konieczna obecność specjalisty na miejscu.

3. Gwarantowany czas usunięcia awarii.

To czas, który upływa między zgłoszeniem błędu, a rozwiązaniem problemu, czyli dokonaniem usterki czy błędów. Czas naprawy może być różny w zależności od złożoności problemu. 

Przykładowy czas usunięcia awarii 

• Błąd krytyczny: max 4 godziny zegarowe 
• Błąd niekrytyczny: max. 24 godzin roboczych
• Usterka: max. 72 godzin roboczych

W umowie dokładnie sprecyzować znaczenie terminów: błąd krytyczny i niekrytyczny oraz usterka. 

4. Sprzęt zastępczy na czas naprawy.

Zdarza się, że nie ma możliwości naprawy urządzenia w określonym czasie w siedzibie klienta. W takiej sytuacji niezbędne jest pozostawienie urządzenia zastępczego na czas naprawy. 

W przypadku, gdy klient ma wykupiony kontrakt serwisowy producenta >> i urządzenie jest wysyłane do producenta. Na czas naprawy przez producenta, firma, z którą mamy podpisaną umowę  serwisową,  dostarcza nam urządzenie zastępcze.  W sytuacji sprzętu, który nie jest objęty serwisem producenta (np. nie można już wydłużyć wsparcia). Firma obsługująca sama naprawia sprzęt  i oferuje urządzenie zastępcze.

Umowa powinna określać warunki udostępnienia i skonfigurowania urządzenia zastępczego.

5. Pomoc techniczna.

W zależności od umowy wsparcie może występować w dwóch wariantach czasowych: 

• całodobowym (24h na dobę, wszystkie dni tygodnia) 
• standardowym (8h na dobę, 8-16, w dni robocze).

W ramach pomocy technicznej firma oferuje zazwyczaj stały dostęp do inżynierów wsparcia technicznego w celu konsultacji w zakresie użytkowania systemu lub sprzętu.

6. Okresowe przeglądy konserwacyjne systemów i urządzeń.

W ramach usługi firma, z którą podpisujemy umowę, realizuje okresowe i cykliczne przeglądy i konserwacje sprzętu, które mają na celu obniżyć ryzyko wystąpienia awarii i wydłużyć żywotność urządzeń. W trakcie takich audytów technicy przeglądają sprzęt, naprawiają drobne usterki i wykonują aktualizacje oprogramowania. Częstotliwość przeglądów ustalana jest indywidualnie w zależności od wielkości przedsiębiorstwa i eksploatacji urządzeń. 

7. Szkolenia pracowników.

Zdarza się, że w ramach umowy serwisowej przeprowadzane są również obowiązkowe szkolenia pracowników z obsługi danego sprzętu. 

Ile kosztuje umowa serwisowa?

Umowa kalkulowana jest w zależności od potrzeb przedsiębiorstwa. W większości przypadków rozliczanie ma charakter abonamentowy w cyklach miesięcznych. Czas trwania umowy serwisowej jest oczywiście różny. Zazwyczaj trwa od 1 roku do nawet 5 lat.

W Sebitu pierwsza umowa serwisowa jest kalkulowana na 12 lub 24 miesiące. Po tym okresie jest możliwość rozwiązania jej z trzymiesięcznym okresem wypowiedzenia. Im dłuższy jest deklarowany okres obowiązywania, tym korzystniejsza cena za miesiąc.

Materiały źródłowe:

1. Kodeks Cywilny, https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/kodeks-cywilny-16785996/art-577

Szukasz dostawcy sprzętu/usługi IT dopasowanych do potrzeb twojego biznesu?

Zapraszam do kontaktu telefonicznego ze mną pod numerem +48 515 135 478 lub mailowego pod adresem pt@sebitu.pl. Wybierzemy najlepszy model kolektora danych pod względem jakości, ceny i wymagań funkcjonalnych